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Numérique

Service Delivery Manager

Également appelé Gestionnaire de services et Gestionnaire de contrats, ou en anglais, Service Delivery Manager (SDM), Customer Service/ Success Manager (CSM)

Qualités

Gestion de la performance
Esprit d’analyse et de synthèse
Conseil client
Rigueur et organisation
Sens relationnel

Formation et prérequis

Bac +5 Formations en école de commerce ou formation universitaire en informatique ou en contrôle de gestion.

En quoi consiste le métier de Service Delivery Manager ?

Le Gestionnaire de contrats pilote le contrat de services dont il a la responsabilité. Il définit les indicateurs et veille à garantir auprès de son client les niveaux de services contractualisés. 

Il est responsable d’un ou plusieurs contrats d’infogérance et, à ce titre, pilote les indicateurs qualité, ressources humaines et financières du/des contrat(s) dont il a la charge et intervient en qualité d’interface opérationnelle client.

 

Activités

Participer et s'engager dans l'élaboration du contrat de services
Définir le contenu et les modalités de mise en œuvre de services à travers les descriptifs des SLA (Service Level Agreement) et SLR (Service Level Requirement)
Veiller à la prise en compte des évènements pouvant impacter le contrat de services tout au long de son cycle de vie
Prendre la responsabilité de l'élaboration des plans de progrès et formuler les plans d'actions
S'assurer de l'impact de tout changement sur le niveau de service, particulièrement sur les engagements de niveau de service et sur les accords opérationnels (interne et sous-traitance)
Analyser et évaluer les résultats des indicateurs et proposer des plans d'actions
Assurer le reporting client
Suivre le budget du contrat de services
Piloter la contractualisation des contrats de sous-traitance

Compétences

Gestion de la performance
Esprit d’analyse et de synthèse
Conseil client
Rigueur et organisation
Sens relationnel

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