Numérique

Spécialiste support

Durée1 min

Devenir Spécialiste support, c'est animer les équipes de support technique et d'assistance client, tout en veillant à la qualité et à la réactivité de service apportée. Découvrez en plus ci-dessous.

Synonymes : Également appelé Superviseur Hotline ou en anglais, Head of SupportTechnical Support Manager.
Domaine : Numerique

Qu'est-ce qu'un Spécialiste support ?

Le Spécialiste support est en charge de garantir la qualité du service client.

Que fait un Spécialiste support ?

  • Piloter un projet : Le Spécialiste support anime les équipes de support technique et d'assistance client. Il veille à la qualité et à la réactivité de service apportée aux utilisateurs. Il manage et anime les équipes support, assure des formations aux nouveaux utilisateurs et lors des améliorations ou évolutions du produit ou service. Il aide à analyser et identifier les incidents/dysfonctionnements des clients et assure le support en tant qu'expert pour ses équipes. Il anime et maintient une relation de confiance avec le client en communiquant régulièrement et lors de présentation mensuelle ou bimensuelle.
  • Suivre un projet et être dans une démarche d'amélioration continue : Il met en place et utilise des outils de reporting afin d'analyser la qualité de services rendus par ses équipes aux utilisateurs ainsi que la performance au niveau du délai de réponse. Il collecte les informations permettant de faire évoluer l'environnement technologique ou les fonctionnalités logicielles. Il veille à une bonne alimentation des bases de connaissances et consolide et adapte ces bases de connaissances. Il définit et optimise les procédures pour mettre en place le processus d’assistance et des améliorations continu.

Compétences

  • Leadership et esprit d’entreprise
  • Esprit d’analyse et de synthèse
  • Communication orale et écrite
  • Sens relationnel
  • Travail et animation d’équipe

Formations & pré-requis

  • Bac Professionnel Micro informatique réseaux installation maintenance (MRIM) Bac Sciences et technologies du management et de la gestion (STMG) spécialité gestion des systèmes d'information (GSI). Bac +2 DUT Informatique ou Bac +2 BTS Informatique de gestion : administration des réseaux locaux d'entreprise. Bac +5.

Qualités

  • Sens relationnel
  • Travail et animation d’équipe
  • Leadership et esprit d’entreprise
  • Esprit d’analyse et de synthèse
  • Communication orale et écrite